CRM
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Seminare zu dem Thema:

E01: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil : Gläserne Arbeitnehmer

E02: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil II: Umsetzung der Mitbestimmungsrechte

Systeme des Customer Relationship Management (CRM)

CRM-Systeme dienen - wie schon der Name sagt - dazu, die Beziehungen zu Kunden besser zu steuern, damit die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu erhöhen und natürlich letztlich den Umsatz zu steigern und zu stabilisieren. Dazu werden zunächst so viele Daten über Kunden wie möglich gesammelt und zentral für alle Benutzer zur Verfügung gestellt. Zusätzlich werden möglichst alle Aktivitäten und Ereignisse, die im Zusammenhang mit einem Kunden stehen, im System gespeichert, z. B.:

  • Anfragen des Kunden,
  • Angebote an den Kunden,
  • Aufträge des Kunden,
  • Stornierungen von Aufträgen,
  • Daten zu Projekten, die mit bzw. für Kunden durchgeführt werden,
  • Besuche beim und vom Kunden,
  • Briefe und Faxe an den (und manchmal auch vom) Kunden sowie Telefongespräche und E-Mails

bis hin zu Interessen, die der Kunde geäußert hat oder anderen eher informellen Daten. Zusätzlich werden diese Informationen durch verschiedene Verknüpfungen zu anderen Daten ergänzt, z. B. in die Buchhaltung, um Umsätze, offene Posten, Zahlungen, Mahnungen etc. verfügbar zu machen.

Ziel ist, zum einen so viele Informationen wie irgend möglich über alle Kunden zu sammeln, um bei allen Aktivitäten, die im Zusammenhang mit dem Kunden stattfinden, möglichst gut vorbereitet zu sein und auf die Wünsche (auch die unausgesprochenen...) so gut und schnell wie möglich reagieren zu können. Zum anderen ist ist es ein Ziel des CRM, den Kunden umfassend zu betreuen, ihn z. B. regelmäßig zu besuchen, ihm regelmäßig Angebote zu machen etc., also nicht zu reagieren, sondern auch agieren zu können.

Häufig werden auch Vorgaben zu Aktivitäten gegenüber Kunden erstellt, z. B. Pläne, in welchen Abständen welcher Kunde zu besuchen oder anzurufen ist etc.

Damit nachvollziehbar ist, wer welche Aktivitäten im Zusammenhang mit einem Kunden durchgeführt hat, werden alle Informationen mit einem Bearbeitervermerk versehen. Zusätzlich können zu jeder Aktivität Bearbeitungsstati, ggf. sogar ergänzt um Zeitangaben, festgehalten werden, etwa:

  • noch nicht angefangen,
  • in Arbeit,
  • wartet auf Antwort,
  • erledigt o. ä.

Manche Systeme gehen sogar so weit, die Aktivitäten mit Soll- und Ist-Zeiten zu speichern, so dass vorgegeben werden kann, wie lange einzelne Bearbeitungsschritte dauern sollen und nachvollzogen werden kann, wie lange der jeweilige Beschäftigte tatsächlich für sie gebraucht hat.

So groß auch der Nutzen eines CRM-Systems für den Betrieb in einzelnen sein mag, drohen für die Beschäftigten - je nach Umfang und Detailliertheit der Daten - erhebliche Nachteile.

So kann es z. B. geschehen, dass Informationen in Auswertungen miteinander verglichen werden, die gar nicht vergleichbar sind. Wenn z. B. die Anzahl der durchgeführten Kundenbesuche verschiedener Außendienstler miteinander verglichen wird, ohne die Wegezeiten zu berücksichtigen, könnten diejenigen, die lange Wege zurücklegen müssen, benachteiligt werden. Oder ein Vorgesetzter schanzt einem Beschäftigten gerade die Kunden zu, die besonders umsatzstark und pflegeleicht (oder andersherum die, die besonders schwierig) sind, zu, was andere Beschäftigte benachteiligt oder bevorzugt. Darüber hinaus drohen auch Rationalisierungspotenziale freigesetzt zu werden, was einen Personalabbau zur Folge haben kann. Und schließlich werden in vielen Fällen die Beschäftigten in ihrer Entscheidungs- und Handlungsfreiheit wesentlich eingeschränkt, weil sie genau die Vorgaben des Systems befolgen müssen.

Mitbestimmung bei CRM-Systemen

Natürlich erfüllt ein CRM-System die Tatbestandsmerkmale des § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, ist also Gegenstand zwingender Mitbestimmung:

  • es handelt sich um eine technische Einrichtung,
     
  • es werden Informationen über Arbeitnehmer erfasst,
     
  • diese Informationen machen nachvollziehbar, was Arbeitnehmer getan haben, dienen also der Verhaltens- oder Leistungskontrolle und
     
  • es ist auch die Bestimmung solch eines Systems, diese Informationen über das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu erfassen.

Es sollte daher Ziel eines Betriebsrats sein, über die Einführung und Nutzung eines CRM-Systems eine Betriebsvereinbarung abzuschließen, in der Regelungen getroffen werden, die die Beschäftigten so weit wie möglich vor den durch das System drohenden Nachteilen schützen.

Vorschläge für Muster-Betriebsvereinbarungen finden Sie auf der Seite “Muster- Betriebsvereinbarungen”.

Das können wir für Sie tun:

  • Wir prüfen als Sachverständige in Ihrem Auftrag, welche technischen Einrichtun- gen, die der Mitbestimmung unterliegen, in Ihrem Betrieb eingesetzt werden.
  • Wir unterstützen Sie darin, Ihre Aufgaben beim Datenschutz kompetent und um- fassend wahrzunehmen.
  • Wir überprüfen als Sachverständige, ob die Betriebsvereinbarungen und die ande- ren, z. B. gesetzlichen, Vorschriften in Ihrem Betrieb eingehalten werden.
  • Wir unterstützen Sie bei der Erarbeitung von Betriebsvereinbarungen, die sicherstellen, dass Sie Ihre Mitbestimmungspflichten ordnungsgemäß wahrnehmen.*
  • Wir schulen Sie und Ihre KollegInnen darin, die Funktionen der technischen Ein- richtungen zu kontrollieren.
  • * Ggf. erforderliche Rechtsberatung wird durch Rechtsanwälte erbracht, mit denen wir zusammenarbeiten.

Hier finden Sie Seminare zu dem Thema:

E01: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil : Gläserne Arbeitnehmer

E02: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil II: Umsetzung der Mitbestimmungsrechte

 

© Axel Janssen, JES Janssen EDV Schulung und Beratung GmbH, Berlin 2001-2010 - Alle Angaben, Inhalte etc. ohne Gewähr

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