Call-Center
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Muster-Betriebsvereinbarung “Call-Center”

Allgemeines

Diese Betriebsvereinbarung dient dazu, die besonderen Anforderungen, die durch die Nutzung eines Call-Centers an Arbeitsplätze und die dort Beschäftigten gestellt werden, zu regeln. Daneben bestehende Betriebsvereinbarungen, etwa über Maßnahmen zum Gesundheitsschutz, den Datenschutz und dergleichen, bleiben bestehen und sind, wenn in dieser Betriebsvereinbarung keine besondere Regelung getroffen wurde, anzuwenden.

Kommentar: Lt. § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG unterliegen alle technischen Einrichtungen, die dazu geeignet sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen, der Mitbestimmung durch den Betriebsrat. Im Gesetzestext heißt es zwar “...dazu bestimmt sind...”, die geltende Rechtsprechung jedoch interpretiert dies nicht im Sinne von “...die der Arbeitgeber mit dem Zweck einsetzt, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen”, sondern im Sinne von ”die (auch) die Eigenschaft haben, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer überwachen zu können” (Vergl. z. B. Arbeitsgericht Berlin, Beschluss vom 22.03.1989, Az: 35 BV Ga 1/98 oder Hess. Verwaltungsgerichtshof, Beschluss vom 08.08.1990, Az: BPV TK 557/90).

Es gibt zwei Argumente, die für diese Interpretation sprechen:

  • Wenn es so wäre, dass allein der Einsatzzweck, zu dem der Arbeitgeber eine technische Einrichtung vorsieht, über die Mitbestimmungspflichtigkeit entscheiden würde, würde das dazu führen, dass Arbeitgeber regelmäßig bestreiten würden, mit dem Einsatz der technischen Einrichtung (auch) den Zweck der Arbeitnehmerüberwachung anzustreben. Wenn dann keine Mitbestimmungspflichtigkeit gegeben wäre, würde das bedeuten, dass eine der Parteien über die Mitbestimmungspflichtigkeit entscheidet und nicht das Gesetz. Das kann nicht im Sinne des Gesetzes sein.
     
  • “Zu etwas bestimmt sein” lässt sich interpretieren als “die unvermeidliche Folge haben”. Wenn eine technische Einrichtung durch ihren Betrieb – und sei es als “Abfallprodukt” – Informationen über Verhalten oder Leistung von Arbeitnehmern erzeugt, ist das eine unvermeidliche Folge dieser technischen Einrichtung, und demnach ist sie auch dazu bestimmt, Verhalten oder Leistung zu überwachen – unabhängig von etwaigen anderen Einsatzzwecken.

Der § 87 Abs. 1 Nr. 6 enthält drei weitere Tatbestandsmerkmale:

  • Es muss sich um eine technische Einrichtung handeln (der Einsatz eines Detektivs wäre also nicht mitbestimmungspflichtig, wohl aber der der Videokamera, die er ggf. benutzt).
     
  • Es müssen Verhalten oder Leistung überwacht werden. Das BAG sagt dazu sinngemäß, dass Verhalten menschliches Tun sei und die Überwachung des Verhaltens die Wahrnehmbarmachung dieses menschlichen Tuns für andere. Das ist regelmäßig gegeben, wenn durch Aufzeichnungen, durch Beobachtung auf Monitoren oder anderen Geräten wahrgenommen werden kann, was ein Mensch tut.
     
  • Es müssen Arbeitnehmer betroffen sein.

Danach erfüllt z. B. bereits ein PC mit einem gängigen Betriebssystem wie MS-DOS oder Windows NT die Tatbestandsmerkmale des § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, umso mehr gilt dies natürlich für weitergehende technische Einrichtungen wie Fernwartungssysteme, Internet-Zugänge, Mail- oder Proxy-Server etc.

Die technischen Einrichtungen, die üblicherweise in Call-Centern genutzt werden, also ACD-Anlagen, CTI-Systeme, Einrichtungen zum Aufzeichnen von Telefongesprächen, PC-Netzwerke etc., erfüllen sämtlich die hier genannten Tatbestandsmerkmale, sind also alle Gegenstand der Mitbestimmung.

In diesem Zusammenhang auch Regelungen über den Datenschutz zu treffen, ist aus folgenden Gründen sinnvoll, wenn nicht notwendig:

  • Alle Daten, die bei technischen Einrichtungen, die zur Verhaltens- oder Leistungskontrolle geeignet sind, anfallen, sind immer auch personenbezogene Daten i. S. d. § 3 Abs. 1 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), weil sie Einzelangaben über sachliche Verhältnisse – nämlich die Nutzung einer technischen Einrichtung – einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person – nämlich des Benutzers – enthalten, z. B. das Maß der Internet-Nutzung, Ein- und Ausschaltzeiten etc.
     
  • Allein die Ereignisanzeige von Windows NT/2000, die Systemereignisse wie das Hoch- und Herunterfahren des Systems unvermeidbarerweise lokal registriert, erfüllt nicht nur die Tatbestandsmerkmale des § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, sondern auch die des § 3 Abs. 1 BDSG, weil sie ein sachliches Verhältnis (nämlich das zur Benutzung des PC) einer bestimmbaren natürlichen Person (nämlich des Benutzers) beschreibt.
     
  • Die Verarbeitung dieser Daten ist aber nur zulässig, wenn entweder das BDSG selbst es erlaubt (eher nicht der Fall - § 28 BDSG erlaubt zwar, dass für “berechtigte Interessen” Daten gespeichert werden, aber ob das hier personenbezogen geschehen muss, ist doch mehr als fraglich.), der Betroffene ausdrücklich (und schriftlich) einwilligt (wohl auch nicht der Fall) oder eine andere Rechtsvorschrift es erlaubt (§ 4 Abs. 1 BDSG). Voraussetzung, überhaupt eine technische Einrichtung, die Daten über das Verhalten oder die Leistung der Beschäftigten erzeugt oder festhält, betreiben zu dürfen, ist also eine Rechtsvorschrift, die die Verarbeitung dieser Daten erlaubt.
     
  • Solch eine Rechtsvorschrift kann ein Gesetz sein (gibt es aber nicht), eine Verordnung (gibt es auch nicht) oder auch ein zivilrechtlicher Vertrag. Solch ein Vertrag ist z. B. eine Betriebsvereinbarung. Insofern ist also der Abschluss einer Betriebsvereinbarung über den Datenschutz rechtlich notwendige Voraussetzung, um überhaupt personenbezogene Daten zu verarbeiten, wenn man nicht als einzig mögliche Alternative die schriftliche Einwilligung von allen betroffenen Beschäftigten einholen will.

Schließlich sind in dieser Betriebsvereinbarung noch andere Sachverhalte geregelt, für die sich eine Mitbestimmungspflichtigkeit nicht aus § 87 Abs. 1 Nr. 6 ergibt.

  • Maßnahmen zur betrieblichen Berufsbildung (im Kapitel “Coaching”) sind Mitbestimmungspflichtig nach § 98 BetrVG.
     
  • Leistungsvorgaben (im gleichnamigen Kapitel) sind dann Gegenstand zwingender Mitbestimmung, wenn sie als Beurteilungsgrundsätze verwendet werden (§ 94 Abs. 2, letzter Halbsatz BetrVG). Darüber hinaus ist der Sachverhalt an sich im Rahmen der Mitbestimmungspflicht nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 zu betrachten. Sollten die ermittelten Werte für die Entscheidungen über Prämien o. ä. verwendet werden, ergibt sich darüber hinaus eine zwingende Mitbestimmungspflicht aus § 87 Abs. 1 Nr. 11 BetrVG.
     
  • Die Neueinführung eines Call Centers in einem bestehenden Betrieb kann als Betriebsänderung i. S. d. § 111 BetrVG gesehen werden. Dann hat der Betriebsrat u. U. gewisse Mitbestimmungsrechte, die dem Schutz der Beschäftigten vor Nachteilen dienen (Abschnitt “Bestandsschutz für bestehende Arbeitsplätze”)
     
  • Regelungen zur Schichtplanung (im gleichnamigen Abschnitt) sind mitbestimmungspflichtig auf Grund von § 87 Abs. 1 Nr. 2.
     
  • Die ergonomische Gestaltung der Arbeitsplätze und Arbeitsabläufe im Zusammenhang mit Bildschirmarbeitsplätzen ist Gegenstand der Bildschirmarbeitsverordnung und generell des Arbeitsschutzgesetzes. Hier ergibt sich eine Mitbestimmung über Maßnahmen des Arbeitgebers zum Gesundheitsschutz aus § 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG.

Gemeinsame Prinzipien

Die Geschäftsleitung der [Firma] und der Betriebsrat sind sich darüber einig,

  • dass die Ziele, die mit dem Einsatz von EDV/IT-Systemen angestrebt werden, in kooperativer Zusammenarbeit zwischen Arbeitgeber, Betriebsrat und Beschäftigten verfolgt werden, und die Interessen aller Beteiligten in angemessener Form berücksichtigt werden sollen,
     
  • dass durch EDV/IT-Systeme generierte Informationen nicht dazu geeignet sind, Menschen und ihr Verhalten umfassend zu beurteilen,
     
  • dass EDV/IT-Systeme als die menschliche Arbeit unterstützende Hilfsmittel eingesetzt werden,
     
  • dass Arbeitsabläufe unter Anwendung gesicherter arbeitswissenschaftlicher Erkenntnisse so gestaltet werden müssen, dass Entscheidungsspielräume erhalten bleiben und Über- oder Unterforderungen der Beschäftigten vermieden werden.

Kommentar: Solch eine Präambel ist eigentlich nicht so wichtig. Sie kann aber wichtig werden, wenn es zu Streitigkeiten kommt, denn dann kann sie Anhaltspunkte darüber liefern, wie diese Betriebsvereinbarung zu interpretieren ist. Außerdem ist es immer schön, wenn man etwas Verhandlungsmasse hat, die man bei Bedarf streichen kann.

Gemeinsame Ziele

Ziele dieser Betriebsvereinbarung sind:

  • sicherzustellen, dass die Einführung, Nutzung und spätere Anpassung von Systemen der Informationstechnik nicht durch Konflikte zwischen Arbeitgeber, Betriebsrat und Beschäftigten behindert werden,
     
  • sicherzustellen, dass die Leistungsfähigkeit der [Firma] erhöht wird und zukunftssichere Arbeitsplätze erhalten bzw. geschaffen werden,
     
  • sicherzustellen, dass die einschlägigen Gesetze, insbesondere das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG), die Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV) und das Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) eingehalten werden,
     
  • sicherzustellen, dass das individuelle Recht der Beschäftigten auf informationelle Selbstbestimmung gewährleistet wird, und dass die Interessen der Beschäftigten in angemessenem Umfang berücksichtigt werden,
     
  • sicherzustellen, dass dem Betriebsrat ermöglicht wird, seine gesetzlichen Mitbestimmungsaufgaben rechtzeitig und in angemessenem Umfang wahrzunehmen.

Kommentar: Auch das ist eigentlich überflüssig. Ein Punkt jedoch ist von großer Bedeutung: Lt. § 80 Abs. 1 Nr. 1 BetrVG hat der Betriebsrat die Aufgabe, “darüber zu wachen, dass die zum Schutz der Arbeitnehmer geltenden [...]” [Schutzvorschriften] ”[...] durchgeführt werden”.

Der Betriebsrat hat aber regelmäßig keine eigene Handhabe, wenn er Verstöße gegen die Schutzvorschriften feststellt: Er kann zwar Beschwerde beim Arbeitgeber führen, aber nicht z. B. beim Arbeitsgericht klagen. Das kann er nur, wenn der Arbeitgeber gegen seine Verpflichtungen aus dem BetrVG verstößt. (§ 23 Abs. 3 BetrVG)

Ein Verstoß gegen eine Betriebsvereinbarung ist solch ein Verstoß gegen seine Verpflichtungen aus dem BetrVG, denn in § 77 Abs. 4 heißt es sinngemäß, dass Betriebsvereinbarungen eingehalten werden müssen.

Wenn nun in der Präambel steht, dass es eines der Ziele der Betriebsvereinbarung ist, sicherzustellen, dass der Arbeitgeber die Schutzvorschriften (z. B. das Bundesdatenschutzgesetz) einhält, dann wäre ein Verstoß gegen das Bundesdatenschutzgesetz seitens des Arbeitgebers auch ein Verstoß gegen diese Betriebsvereinbarung, also gegen das BetrVG. Und damit wäre dem Betriebsrat eine Handhabe, z. B. die Beantragung eines Beschlussverfahrens beim Arbeitsgericht, gegeben.

Wichtig ist also allein der Punkt 3 dieser Ziele. Die anderen dienen eher dazu, diesen wichtigen Punkt zu “verstecken”.

Begriffsbestimmungen

Kommentar: Begriffsbestimmungen unterliegen insoweit nicht der Mitbestimmung durch den Betriebsrat, als sie normalerweise bereits im Gesetz, hier vor allem im Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) geregelt sind. Es ist jedoch ein nützlicher Service für den Leser einer Betriebsvereinbarung, wenn die darin vorkommenden Begriffe erläutert werden, weil nicht jeder mit den einschlägigen gesetzlichen Regelungen vertraut ist. Sollte der Arbeitgeber sich gegen die Definition von Begriffen, die bereits gesetzlich bestimmt sind, wehren, kann man sie in einer Einigungsstelle nicht erzwingen.

Unter Daten über das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten werden alle Informationen verstanden, die Aussagen darüber erlauben, was Beschäftigte zu einem bestimmten oder unbestimmten Zeitpunkt getan oder unterlassen haben.

Kommentar: Diese Definition entspricht dem, was das BAG zur Auslegung der Tatbestandsmerkmale des § 87 Abs. 1 Nr. 6 beschlossen hat (BAG-Beschluss vom 14.09.1984 – 1 ABR 23/82) – allerdings etwas weitgehend interpretiert.

Alle Informationen, die Aussagen über das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten geben, gehören zu den personenbezogenen Daten im Sinne des § 3 Abs. 1 BDSG. Dies sind insbesondere auch solche Daten, die durch EDV-, IT- oder andere Systeme erzeugt werden und Zwecken des Datenschutzes oder der Sicherstellung des ordnungsgemäßen Betriebs des Systems dienen.

Kommentar: Dieser Satz entspricht der Systematik des § 3 Abs. 1 BDSG und dient der Klarstellung. Personenbezogene Daten sind “Einzelangaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer bestimmten oder bestimmbaren natürlichen Person”. Daten über das Verhalten z. B. am PC sind die Beschreibung eines sachlichen Verhältnisses einer natürlichen Person (nämlich des Benutzers) zu seinem PC (nämlich die Art der Benutzung).

Personenbezogene Daten i. S. d. § 3 Abs. 1 BDSG sind alle Angaben im Zusammenhang mit einem namentlich bekannten oder bestimmbaren Menschen.

Kommentar: Dies ist eine für die Beschäftigten einfacher zu verstehende, aber sinngemäß gleiche Definition des Begriffs der “personenbezogenen Daten” wie in § 3 Abs. 1 BDSG.

Verarbeiten von Daten ist jedes Eingeben, Ermitteln, Speichern, Verändern, Übermitteln, Sperren, Löschen, Auswerten und Lesen von Daten.

Kommentar: Dies ist eine Vereinfachung des Definitionskatalog der § 3 Abs. 3 bis Abs. 5 BDSG – über die Zulässigkeit der Vereinfachung darf gestritten werden, hier geht es darum, die Betriebsvereinbarung möglichst einfach zu halten.

Alle personenbezogenen Daten sind allein oder im Zusammenhang mit anderen Informationen geeignet, Aussagen, Prognosen oder Beurteilungen über das Verhalten oder die Leistungen der Personen abzugeben. Insofern sind alle technischen Einrichtungen, die personenbezogene Daten erfassen, speichern, verarbeiten oder ausgeben technische Einrichtungen zur Verhaltens- und Leistungsüberwachung im Sinne des § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG.

Kommentar: Dieser Satz entspricht der Systematik des § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG und der gängigen Rechtssprechung und dient der Klarstellung.

Geltungsbereich

Räumlich

Diese Betriebsvereinbarung gilt für [die Niederlassung xx /alle Niederlassungen] [und den Standort yy / und Standorte] der [Firma].

Wenn personenbezogene Daten bzw. Daten, die Auskunft über das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten geben können, von Stellen außerhalb der [Firma] verarbeitet werden, stellt die [Firma] sicher, dass die hier getroffenen Regelungen und gesetzlichen Vorschriften auch von der Stelle außerhalb der [Firma] eingehalten werden, unabhängig vom Standort dieser Stelle.

Kommentar: Dieser Satz entspricht inhaltlich dem § 11 Abs. 1 BDSG und dient der Klarstellung.

Persönlich

Diese Betriebsvereinbarung dient dem Schutz aller aktiven und inaktiven Beschäftigten in allen Call-Centers der [Firma], einschließlich Auszubildender und ehemaliger Beschäftigten der [Firma], soweit es sich nicht um leitende Angestellte im Sinne des § 5 Abs. 3 BetrVG handelt.

Kommentar: Der Halbsatz mit den leitenden Angestellten ist nicht notwendig. Ggf. muss eine Anpassung im ersten Halbsatz vorgenommen werden, um die betroffenen Call-Center entsprechend der räumlichen Geltung zu bestimmen.

Datenschutz und Überwachung der Beschäftigten

Die Verarbeitung personenbezogener Daten muss den Grundsätzen der Zweckbindung, der Transparenz und der Verhältnismäßigkeit sowie der Datensparsamkeit entsprechen. Die [Firma] verpflichtet sich, die gesetzlichen Regelungen zum Datenschutz uneingeschränkt einzuhalten und dafür Sorge zu tragen, dass diese Betriebsvereinbarung und die gesetzlichen Regelungen, insbesondere das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) und die Bildschirmarbeitsverordnung (BildschArbV) auf allen Ebenen und von allen Stellen der [Firma] und allen durch die [Firma] beauftragten externen Stellen eingehalten werden.

Kommentar: Das entspricht den Regelungen der §§  3a, 28, 33 und 34 BDSG.

Personenbezogene Daten

Die Erfassung, Speicherung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten darf nur im Rahmen konkreter Zweckbestimmungen stattfinden. Die Zweckbestimmungen müssen jeweils festgelegt sein, bevor personenbezogene Daten erfasst werden.

Kommentar: Die Zweckbindung ist als zentrales Prinzip des Datenschutzes in § 28 Abs. 1 BDSG festgeschrieben. Auch die Einwilligung des Betroffenen zur Verarbeitung seiner Daten gem. § 4 Abs. 1 und 2 z. B. hat stets zweckgebunden zu erfolgen.

Die [Firma] trägt dafür Sorge, dass eine Aufstellung sämtlicher Stellen und Systeme, in und mit denen personenbezogene Daten der Beschäftigten erfasst, gespeichert, verarbeitet oder genutzt werden, erstellt wird. Diese Aufstellung wird um die Informationen, welche einzelnen Angaben erfasst und gespeichert, zu welchem Zweck sie verarbeitet oder genutzt werden dürfen, und wer Zugriff auf diese Daten hat, ergänzt (“Verfahrensverzeichnis”). Die [Firma] stellt sicher, dass neben diesem Verfahrensverzeichnis oder über dieses Verfahrensverzeichnis hinaus keine personenbezogene Daten der Beschäftigten erfasst, gespeichert, verarbeitet oder genutzt werden.

Das Verfahrensverzeichnis dient zum einen dazu, die Zweckbindung zu bestimmen und zu dokumentieren sowie Transparenz herzustellen, also zu dokumentieren, welche Daten überhaupt gespeichert werden (dürfen).

Im Verfahrensverzeichnis sind auch die Daten aufzuführen, die von EDV-, IT- oder anderen Systemen erzeugt werden und Zwecken des Datenschutzes oder der Sicherstellung des ordnungsgemäßen Betriebs des jeweiligen Systems dienen.

Der Betriebsrat erhält auf seinen Wunsch jederzeit kurzfristig eine aktuelle Version des Verfahrensverzeichnisses.

Ein Betriebsrat hat grundsätzlich einen Rechtsanspruch darauf, das Verfahrensverzeichnis zu erhalten: Lt. § 80 Abs. 1 Nr. 1 BetrVG hat er die Aufgabe, darüber zu wachen, dass die zum Schutz der Arbeitnehmer geltenden Vorschriften durchgeführt werden.

Zur Durchführung dieser Aufgabe muss der Betriebsrat rechtzeitig und umfassend über alles informiert werden, was notwendig ist, um die Überwachungsaufgabe erfüllen zu können (§ 80 Abs. 2 BetrVG).

Laut Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) muss unter bestimmten Bedingungen ein Beauftragter für den Datenschutz bestellt werden (§ 4 f Abs. 1 BDSG). Dieser Datenschutzbeauftragte hat die Aufgabe, die Einhaltung des Datenschutzes im Betrieb sicherzustellen (§ 4 g BDSG). Dazu muss er über folgendes informiert werden (§ 4 g Abs. 2 und § 4 e BDSG):

  • eingesetzte Datenverarbeitungsanlagen,
  • Bezeichnung und Art der Dateien,
  • Art der gespeicherten Daten,
  • Geschäftszwecke, zu deren Erfüllung die Kenntnis dieser Daten erforderlich ist,
  • deren regelmäßige Empfänger,
  • zugriffsberechtigte Personengruppen oder Personen, die allein zugriffsberechtigt sind.

Wenn der Datenschutzbeauftragte die Aufgabe hat, die Einhaltung des Datenschutzes sicherzustellen, und der Betriebsrat die Aufgabe hat, die Einhaltung des Datenschutzes zu überwachen, kann man davon ausgehen, dass diese Aufgaben annähernd identisch sind.

Wenn der Datenschutzbeauftragte von der speichernden Stelle (dem Arbeitgeber) über die o. g. Sachverhalte informiert werden muss, um seine Aufgabe wahrnehmen zu können, und der Betriebsrat ebenfalls ein Recht auf Information hat, um seine Aufgabe wahrzunehmen, dann ist die Art der Information, auf die ein Betriebsrat Anspruch hat, deckungsgleich mit der Art von Informationen, die der Datenschutzbeauftragte erhalten muss.

Insofern ist § 4 g Abs. 2 BDSG sozusagen eine Handlungsanweisung für die Konkretisierung des § 80 Abs. 2 BetrVG.

Sollte der Betriebsrat Bedenken gegen die Erfassung, Speicherung, Verarbeitung oder Nutzung einzelner Daten, gegen einzelne Verwendungszwecke, gegen Art und Umfang der Zugriffsberechtigung einzelner Personen oder Personengruppen, gegen die Art der Aggregierung oder gegen Löschfristen anmelden, so werden mit ihm unverzüglich Beratungen mit dem Ziel einer einvernehmlichen Lösung aufgenommen.

Kommentar: Ob eine Mitbestimmungspflicht hinsichtlich der Daten, die erfasst, gespeichert, verarbeitet oder genutzt werden besteht, hängt vom jeweiligen Einzelfall ab.

In jedem Fall besteht eine Mitbestimmungspflicht, wenn die Daten geeignet sind, das Verhalten oder die Leistung von Arbeitnehmern zu beurteilen (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG).

Eine Mitbestimmungspflicht besteht auch dann, wenn die Daten durch Arbeitnehmerfragebogen erhoben oder erfasst werden (§ 94 Abs. 1 BetrVG). Solch ein Fragebogen kann auch dann vorliegen, wenn Daten nicht vom Arbeitnehmer selbst sondern z. B. einem Sachbearbeiter in Form einer Bildschirmmaske erfasst werden.

Der Arbeitgeber darf lt. § 28 Abs. 1 Nr. 2 BDSG Daten erfassen, speichern, nutzen etc., wenn es den eigenen Geschäftszwecken dient, es erforderlich ist, um ein berechtigtes Interesse des Arbeitgebers zu verfolgen und schutzwürdige Interessen der Betroffenen nicht verletzt werden. Ob das immer der Fall ist, und die Speicherung in jedem Fall einer kritischen Prüfung standhält, ist sehr fraglich. Insofern ist eine Betriebsvereinbarung wie diese, durch die dem Arbeitgeber erlaubt wird, in gewissem Umfang personenbezogene Daten der Arbeitnehmer zu speichern, eine Rechtsvorschrift i. S. d. § 4 BDSG, was für den Arbeitgeber den Vorteil hat, dass er damit über das Speichern der personenbezogenen Daten Rechtssicherheit für sich herstellt.

Daten zur Verhaltens- und Leistungskontrolle

Daten, die Aussagen über das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten ermöglichen, dürfen nur für die in Anlage 1 genannten Zwecke verwendet werden. Es dürfen nur die in Anlage 2 bestimmten Idle-Codes verwendet werden.

Kommentar: Die Zweckbestimmung bei der Leistungs- und Verhaltenskontrolle sollte besonders eng gefasst werden. Der Betriebsrat hat hier ein Mitbestimmungsrecht nach § 87 Abs. 1 Nr. 6.

Idle-Codes sind Kennziffern, mit der die ACD-Anlage die Zustände festhält, in denen sich die verschiedenen Agent-Arbeitsplätze jeweils befinden. Zumindest die vier Zustände “Gespräch”, ”Warten”, ”Nachbearbeitung” und ”Pause” sind normalerweise notwendig. Gelegentlich wird aber weiter differenziert, bei Gesprächen z. B. zwischen Inbound und Outbound oder zwischen verschiedenen Projekten, was z. B. aus Gründen der Abrechnung mit Kunden auch notwendig sein kann. Je weiter differenziert wird, desto umfangreicher sind natürlich die Möglichkeiten der Leistungs- und Verhaltenskontrolle. So gibt es z. B. Call-Center, in denen drei oder vier verschiedene Arten von Pausen in den Idle-Codes unterschieden werden. Darum sollte der Betriebsrat darauf achten, dass die Zahl der Idle-Codes möglichst gering gehalten wird. Auch dieser Sachverhalt ist nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG Gegenstand der zwingenden Mitbestimmung.

Nach Abschluss dieser Betriebsvereinbarung gewünschte Änderungen der Anlagen müssen zwischen Arbeitgeber und Betriebsrat einvernehmlich geregelt werden. Kommt es zu keiner Einigung, wird verfahren, wie dies im Abschnitt “Einigung bei Streitigkeiten” bestimmt ist.

Daten, die Aussagen über das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten erlauben, müssen in anonymisierter Form gespeichert bzw. in anonymisierte Form gebracht werden. Zur Anonymisierung müssen die Daten von jeweils zumindest [5-10] Beschäftigten zusammengefasst und gemeinsam gespeichert werden. Die Differenzierung der Daten darf nur in Zeitblöcken von jeweils [6-12] Stunden erfolgen. Wenn in einem Zeitblock weniger als [5-10] Beschäftigten arbeiten, müssen so viele Zeitblöcke zusammengefaßt werden, bis die Daten von mindestens [5-10] Beschäftigten erfaßt wurden und gemeinsam gespeichert werden können.

Von dieser Anonymisierung darf bei den Auswertungen abgewichen werden, bei denen dies in Anlage 3 ausdrücklich vorgesehen ist.

Kommentar: Die Anonymisierung von Daten ist ein gangbarer Weg, um einerseits den datenschutzrechtlichen Erfordernissen zu entsprechen, andererseits die Möglichkeiten der Verhaltens- und Leistungskontrollen zu reduzieren. Dadurch, dass in einer Anlage genau definiert wird, welche Auswertungen zulässig sind, hat der Betriebsrat eine gute Kontrolle darüber, in welchem Rahmen Daten verwendet werden können, die zur Verhaltens- und Leistungskontrolle geeignet sind.

Ein generelles Verbot von Verhaltens- und Leistungskontrollen ist illusorisch. Natürlich fallen bei einer ACD-Anlage Daten an, die für solche Kontrollen verwendet werden können, und gerade in einem Call-Center ist es auch notwendig, die Service-Qualität zu kontrollieren. Es geht also darum, einen Rahmen festzulegen, innerhalb dessen solche Kontrollen zulässig sind und vom Betriebsrat geduldet werden können.

Die Daten eines Erfassungsblocks müssen spätestens [24-48] Stunden nach der Erfassung gelöscht werden. Die durch die Erfassung gebildeten Summen und Ergebnisse, die in Anlage 3 genannt sind, dürfen länger gespeichert werden.

Jedem Beschäftigten muss ausdrücklich bekanntgegeben werden, wann und durch welche Einrichtungen sein Verhalten oder seine Leistung überwacht werden. Eine heimliche Überwachung findet nicht statt. Technische Einrichtungen, die ohne Zutun des Überwachten arbeiten, müssen deutlich sichtbar angebracht sein und mit einem für den Überwachten gut zu erkennenden Funktionshinweis arbeiten, es sei denn, dass in dieser Betriebsvereinbarung etwas anderes bestimmt ist.

Kommentar: Das entspricht im Grundsatz dem Punkt 22 im Anhang zur Bildschirmarbeitsverordnung. Dort heißt es “Ohne Wissen der Benutzer darf keine Vorrichtung zur qualitativen oder quantitativen Kontrolle verwendet werden”.

Verhaltens- und Leistungskontrollen und –beurteilungen

Daten, die durch Systeme gleich welcher Art entstehen, und die Aussagen über das Verhalten oder die Leistung von Beschäftigten erlauben, dürfen nur unter den in dieser Betriebsvereinbarung genannten Regeln zu Verhaltens- oder Leistungskontrollen oder –beurteilungen verwendet werden.

Kommentar: Das ist der Kernpunkt dessen, was mit § 87 Abs. 1 Nr. 6 als Inhalt der Mitbestimmung gemeint ist. Es ist allerdings illusorisch, zu glauben, man können durch eine Betriebsvereinbarung generell verbieten, dass Verhaltens- und Leistungskontrollen stattfinden. Natürlich finden sie statt – nicht zuletzt zu diesem Zweck gibt es schließlich die EDV.

Wichtig ist hier, klare Regeln aufzustellen, nach denen verfahren wird. Diese Regeln finden sich im folgenden Kapitel “Regeln für Verhaltens- und Leistungskontrollen” und dienen dazu, zu verhindern, dass der Arbeitgeber willkürlich und unkontrolliert alle denkbaren Überwachungsmechanismen mit z. T. nachteiligen Folgen für die Beschäftigten nutzt.

In gewissem Umfang muss man dem Arbeitgeber zubilligen, die Tätigkeit der Beschäftigten überwachen zu dürfen. Schließlich haben sich die Arbeitnehmer durch den Arbeitsvertrag zu einem vertragskonformen Verhalten, also z. B. zur Erbringung einer bestimmten Leistung, verpflichtet, und in diesem Rahmen ist eine – gemäßigte und kontrollierte – Überwachung z. B. der Leistungserbringung durchaus kein übertriebener Eingriff in das Persönlichkeitsrecht der Beschäftigten.

Darüber hinaus hat der Arbeitgeber wirtschaftliche Ziele, die zu verfolgen durchaus im Interesse des Unternehmens insgesamt liegen kann, und deren Erreichung damit auch für die Arbeitnehmer von Nutzen sein kann.

Insofern ist es richtig, dem Arbeitgeber zuzubilligen, dass er in gewissem Rahmen auch das Verhalten und die Leistung der Arbeitnehmer überwachen darf, aber eben nur in dem Rahmen und dem Maße und mit den möglichen Folgen für die Beschäftigten, wie dies mit dem Betriebsrat vereinbart wurde – und genau dazu dient dieser Abschnitt der Betriebsvereinbarung.

Daneben wird mit den hier folgenden Regelungen folgendes Prinzip verfolgt: Auch bisher schon hat ein Arbeitgeber die Leistungen der Beschäftigten überwacht – nicht zuletzt dazu gibt es schließlich Führungskräfte. Durch den Einsatz technischer Überwachungsinstrumente werden die Überwachungsmöglichkeiten aber umfassender und detaillierter, es wird dem Arbeitgeber also immer leichter gemacht, das Verhalten und die Leistung der Beschäftigten zu kontrollieren.

Im Grunde besteht die hier vorgeschlagenen Konstruktion aus einem Tauschgeschäft zwischen Betriebsrat und Arbeitgeber: Der Betriebsrat erlaubt dem Arbeitgeber, (in gewissem Maße und unter Beteiligung des Betriebsrats) die Möglichkeiten der Überwachung der Beschäftigten zu nutzen und dadurch mehr Kontrolle auszuüben. Im Gegenzug wird aber der Betriebsrat in höherem Maße und zu einem früheren Zeitpunkt beteiligt, wenn diese Kontrollmöglichkeiten Konsequenzen für Beschäftigte haben.

Sonderfälle, in denen eine Überwachung des Verhaltens von Beschäftigten über die in Anlage 1 genannten Zwecke hinaus aus Gründen des Betriebsfriedens, des Datenschutzes, der Strafverfolgung oder aus anderen wichtigen Gründen notwendig ist, müssen mit dem Betriebsrat im Einzelfall gesondert vereinbart und mit ihm gemeinsam gehandhabt werden. Der Betriebsrat muss über das Ergebnis der Überwachung informiert und angehört werden, bevor dieses Ergebnis verwendet werden kann. Im Falle, dass eine Einigung nicht zustande kommt, wird verfahren, wie dies im Absatz “Einigung bei Streitigkeiten” beschrieben ist.

Kommentar: Diese Öffnungsklausel ist sinnvoll, um den Arbeitgeber nicht unnötig bei der Arbeit zu behindern. Es ist immer denkbar, dass besondere Einzelfälle auftreten können, bei denen es aus besonderem Grund notwendig ist und vielleicht sogar im Interesse der Beschäftigten liegt, dass der Arbeitgeber genauer überwacht. Dann allerdings sollte dies im Einklang mit dem Betriebsrat geschehen.

Regeln für Verhaltens- und Leistungskontrollen

Die Führungskräfte erhalten die in Anlage 3 aufgeführten Auswertungen ausschließlich über die Beschäftigten, die im Zuständigkeitsbereich der jeweiligen Führungskraft tätig sind. Lassen sich nach Beurteilung der Führungskräfte Schwachstellen erkennen, können bestimmte Maßnahmen ergriffen werden.

Kommentar: Es wird zunächst klargestellt, dass der Arbeitgeber nicht beliebige Überwachungsinstrumente unbegrenzt einsetzen darf, sondern dass ihm ein bestimmtes Instrumentarium an Auswertungen etc. zugebilligt wird, das er für Überwachungszwecke verwenden darf. Und selbstverständlich darf eine Führungskraft diese Instrumente nur in dem Bereich einsetzen, für den sie zuständig ist.

Maßnahmen im Sinne dieser Betriebsvereinbarung sind von einem Vorgesetzten gewünschte Mitarbeitergespräche bzw. einzelne Maßnahmen, d. h. Schulungsmaßnahmen, Ermahnungen, Abmahnungen oder andere arbeitsrechtliche Maßnahmen, die in einem Zusammenhang mit Fehlern oder anderen Vorkommnissen stehen, und die im Verhalten oder der Leistung des Beschäftigten begründet sind.

Als Folge der Überwachung können bestimmte Maßnahmen vom Arbeitgeber ergriffen werden. Welche das sein können, ist hier definiert.

Folgende Vorgehensweise ist hier anzuwenden:

1. Schritt: Abweichungsanalyse zusammen mit dem Beschäftigten

Hat die Führungskraft nach Durchsicht der Auswertungen Schwachstellen festgestellt, wird gemeinsam mit dem betroffenen Beschäftigten die Ursache geklärt (Sachverhaltsklärung).

Der Betriebsrat wird von dem jeweiligen Vorgesetzten immer frühzeitig über Gesprächstermine informiert, um mit den Betroffenen Kontakt aufnehmen zu können. Ein Betriebsratsmitglied nimmt an dem Gespräch teil, sofern der Beschäftigte nicht ausdrücklich den Wunsch äußert, dass kein Betriebsratsmitglied teilnimmt. Die jeweilige Führungskraft hat die Pflicht, den betroffenen Beschäftigten darauf hinzuweisen, dass er die Möglichkeit hat, den Betriebsrat hinzuzuziehen.

Zeigt sich auf Basis dieses Gesprächs, dass der Beschäftigte für das Auftreten der Schwachstelle nicht verantwortlich ist, ist das Verfahren abgeschlossen.

Wird im o. g. Gespräch festgestellt, dass der Beschäftigte die Verantwortung für das Auftreten der Schwachstelle bzw. des Fehlers trägt, wird im Gespräch zwischen Beschäftigtem und Vorgesetzten ermittelt, wie das wiederholte Auftreten der Schwachstelle verhindert werden kann (z.B. durch Schulungsmaßnahmen, durch Ändern des Verhaltens des Beschäftigten o. ä.), wobei diese Maßnahmen schriftlich festgehalten werden.

Nimmt der Betriebsrat auf Wunsch des Beschäftigten an dem Gespräch nicht teil, so ist das Ergebnis des Gesprächs und sind die ggf. vereinbarten Maßnahmen dem Betriebsrat im Anschluss an das Gespräch mitzuteilen, es sei denn, dass der betroffene Beschäftigte dem ausdrücklich widerspricht.

Kommentar: Wenn ein Arbeitnehmer tatsächlich oder vermeintlich Defizite erkennen lässt – sei es, indem er bestimmte vereinbarte Leistungsziele nicht erreicht, Fehler macht, sich direkt vertragswidrig oder gar strafbar verhält oder dergleichen -, kann man dem Arbeitgeber nicht streitig machen, das zu bemerken und abzustellen. Wichtig ist hier, Willkür und Ungerechtigkeiten zu vermeiden und als Betriebsrat von Beginn an beteiligt zu werden.

2. Schritt: Maßnahmen bei wiederholtem Auftreten von Schwachstellen

Wird trotz der oben vereinbarten Maßnahmen auf Basis der Auswertungen und des oben dargestellten Verfahrens festgestellt, dass die Schwachstelle wiederholt weiter auftritt, werden nochmals zusammen mit dem Beschäftigten schriftlich Maßnahmen vereinbart, die das erneute Auftreten der Schwachstelle verhindern sollen.

Sollte es sich um einen objektiven Verstoß des Mitarbeiters gegen arbeitsvertragliche Pflichten (d. h. alle Verstöße im Haupt- und Nebenleistungsbereich wie z. B. zu spät kommen, Nichteinhaltung der Arbeitszeit, unentschuldigtes Fehlen etc.) handeln, insbesondere jedoch bei Vertragsstörungen, welche in erster Linie die Wahrung der Arbeitgeberinteressen und die persönliche Integrität des Mitarbeiters, also den Vertrauensbereich berühren (z.B. Diebstahl, Unterschlagung, sonstige Eigentums- und Vermögensdelikte und ähnliche strafbare oder ordnungswidrige Handlungen) ist bereits zu diesem Zeitpunkt eine Abmahnung oder Kündigung möglich.

Hinsichtlich der Hinzuziehung des Betriebsrats gilt das im vorigen Abschnitt (“1. Schritt”) beschriebene Verfahren.

Kommentar: Dieser zweite Schritt dient dazu, es dem Arbeitgeber zu erschweren, unmittelbar auf festgestellte Defizite negative Konsequenzen für Beschäftigte zu ergreifen. Das ist ein wesentlicher Bestandteil des o. g. “Tauschgeschäfts”: Der Betriebsrat erlaubt dem Arbeitgeber, in gewissem Maße technische Einrichtungen für die Kontrolle der Beschäftigten anzuwenden, macht es ihm im Gegenzug aber schwerer, daraus negative Konsequenzen für die Beschäftigten abzuleiten.

3. Schritt: Disziplinarische Maßnahmen

Sollte die [Firma] aufgrund von Auswertungen nach dieser Betriebsvereinbarung disziplinarische Maßnahmen (Abmahnungen oder Kündigungen) durchführen wollen, darf dies erst nach Durchführung des hier beschriebenen zweistufigen Verfahrens (1. und 2. Schritt) erfolgen. Begleitend erfolgt eine Beratung mit dem Betriebsrat.

Kommentar: Damit wird verdeutlicht, dass die Konstruktion dieser Betriebsvereinbarung dazu dient, es dem Arbeitgeber zu erschweren, die Überwachungsmöglichkeiten zu nutzen, um sich von Beschäftigten zu trennen.

Wenn der Betriebsrat einer auf Grund von Auswertungen nach dieser Betriebsvereinbarung ausgesprochenen Kündigung widerspricht, wird eine paritätisch besetzte Schlichtungsstelle eingesetzt, die sich mit dem Sachverhalt zu befassen hat. Diese Schichtungsstelle hat spätestens 14 Tage nach Anrufung zu tagen.

Kommentar: Diese Regelung geht ausdrücklich über das hinaus, was das BetrVG in § 102 als Mitwirkungsmöglichkeit für den Betriebsrat vorsieht. Es handelt sich hier um einen wesentlichen Bestandteil des oben beschriebenen “Tauschgeschäfts”: Es wird dem Arbeitgeber letztlich natürlich nicht unmöglich gemacht, sich von Beschäftigten zu trennen, aber wenn er eine Information, die er aus einer Kontrolleinrichtung gewonnen hat, als Begründung oder Anlass verwenden möchte, dann muss er – als Ausgleich dafür, dass die Kontrolle ihm durch die entsprechende technische Einrichtung erleichtert wird – den beschwerlicheren Weg, der hier beschrieben wird, gehen.

Die Schlichtungsstelle besteht aus jeweils 2 Mitgliedern des Arbeitgebers und des Betriebsrats.

Im Falle der Feststellung einer Nichteinigung bezüglich der Klärung der weiteren Vorgehensweise wird unverzüglich ein zweiter Termin vereinbart. Dieser zweite Termin findet innerhalb einer Frist von maximal 14 Tagen nach dem 1. Termin statt. Sollte es dabei zu keiner Einigung kommen, oder sollte der Betriebsrat auf das Zustandekommen des zweiten Termins innerhalb der Frist von 14 Tagen verzichten, steht der [Firma] das gesetzlich vorgeschriebene Verfahren offen.

Kommentar: Letztlich kann es natürlich nicht ausgeschlossen werden, dass der Arbeitgeber sich von einem Beschäftigten trennt, wenn er dies unbedingt will. Also muss das hier beschriebene Verfahren irgendwann in den gesetzlich vorgesehenen Weg einmünden.

Personelle Maßnahmen der [Firma] auf Grund von Auswertungen nach dieser Betriebsvereinbarung sind unwirksam, wenn die entsprechenden Verfahren nicht eingehalten worden sind oder auf andere Art gegen die Regelungen dieser Betriebsvereinbarung verstoßen wurde.

Kommentar: Das dient der Absicherung.

Beschwerdeverfahren und Schlichtungsstelle

Jeder Beschäftigte hat jederzeit die Möglichkeit der Beschwerde auf der Basis des § 84 BetrVG.

Dem Beschäftigten dürfen keine Nachteile durch die Wahrnehmung seines Rechts der Beschwerde entstehen. Sollte eine größere Anzahl solcher Beschwerden entstehen, wird auf Anforderung des Betriebsrats oder der [Firma] umgehend eine paritätisch besetzte Schlichtungsstelle eingesetzt, die sich mit den Vorkommnissen zu befassen hat. Es steht den betrieblichen Parteien frei, nach Abschluss dieser Betriebsvereinbarung ihre Mitglieder für die Schlichtungsstelle zu berufen.

Die Schlichtungsstelle besteht aus jeweils 2 Mitgliedern des Arbeitgebers und des Betriebsrats.

Im Falle der Feststellung einer Nichteinigung bezüglich der Klärung der Beschwerde wird unverzüglich ein zweiter Termin unter Hinzuziehung eines neutralen Schlichters (intern oder extern) vereinbart. Dieser zweite Termin findet innerhalb einer Frist von 4 Wochen statt. Sollte es dabei zu keiner Einigung kommen, bleibt danach allen Parteien der Rechtsweg vorbehalten.

Kommentar: Diese Beschwerdestelle dient dazu, Fälle, in denen z. B. einzelne Führungskräfte es mit der Nutzung von Kontrollmöglichkeiten übertreiben, aufzudecken und zu klären.

Missbräuchliche Nutzung

Die Verarbeitung von personenbezogenen Daten und die Nutzung von technischen Einrichtungen sind missbräuchlich, wenn sie gegen gesetzliche Bestimmungen oder gegen diese Betriebsvereinbarung verstoßen. Missbräuchlich gewonnene Informationen und Erkenntnisse dürfen nicht verwendet werden. Maßnahmen, die auf missbräuchlich gewonnenen Informationen oder Erkenntnissen beruhen, sind unwirksam. Missbräuchlich gewonnene Informationen und Erkenntnisse sind als Beweismittel bei rechtlichen Streitigkeiten nicht zulässig. Im Zweifelsfall liegt die Beweispflicht dafür, dass die Informationen oder Erkenntnisse nicht missbräuchlich gewonnen wurden, bei der [Firma].

Kommentar: Diese Regelungen sind die natürliche Konsequenz aus dem, was in den vorherigen Paragraphen steht. Wenn dieser Passus fehlen würde, wäre die ganze restliche Betriebsvereinbarung überflüssig, denn dann könnte der Arbeitgeber ja munter gegen die Betriebsvereinbarung verstoßen, ohne dass der Betriebsrat die Konsequenzen dieser Verstöße verhindern könnte.

Die Umkehrung der Beweislast entspricht im Prinzip der Regelung des § 8 Bundesdatenschutzgesetz. Es würde dem Betroffenen auch schwer fallen, ohne eingehende Kenntnis der EDV- und IT-Systeme, die der Arbeitgeber verwendet, begründen zu können, wie, wann und womit der Arbeitgeber gegen seine Verpflichtungen aus dieser Betriebsvereinbarung verstoßen hat.

Überwachung des Telefonverkehrs

Kommentar: Die Überwachung von Telefongesprächen ist ein sehr heikles Thema. Generell sollte ein Betriebsrat sich strikt dagegen sperren, das Aufzeichnen oder Abhören von Telefongesprächen zuzulassen, denn zum einen ist das natürlich eine sehr krasse Art von Verhaltens- und Leistungskontrolle, zum anderen ist hier natürlich auch ein Kernbereich des Persönlichkeitsrechts betroffen, das u. a. in Art 10 des Grundgesetzes geschützt ist.

In einem Call-Center muss man diese strikte Ablehnung aber u. U. aufgeben, denn es kann zum einen rechtliche Gründe geben, die z. B. als Belegersatz oder zu Revisionszwecken eine Aufzeichnung von Gesprächsinhalten notwendig machen, zum anderen ist das sog. “Coaching”, also das Training von Agents am Arbeitsplatz, ein üblicher und geeigneter Weg, die Service-Qualität des Call-Centers zu erhöhen.

Natürlich handelt es sich hier um zwingend mitbestimmungspflichtige Sachverhalte nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG.

Wenn man dem Aufzeichnen oder Mithören von Telefongesprächen schon zustimmt, sollte man natürlich sehr klare Regeln und enge Grenzen festlegen, die dabei eingehalten werden müssen.

Mithören von Telefongesprächen

Wenn eine weitere Person ein laufendes Gespräch mithört (“sich aufschaltet”), muss dies dem Beschäftigten, der das Gespräch führt, durch ein deutlich sichtbares optisches Signal mitgeteilt werden. Das Signal muss während der gesamten Dauer der Aufschaltung zu erkennen sein. Jeder Beschäftigte kann das Erscheinen des Signals ausschalten.

[Variante: Wenn eine weitere Person ein laufendes Gespräch mithört (“sich aufschaltet”), geschieht dies allein in der Form, dass diese weitere Person sich neben dem Agent an dessen Arbeitsplatz setzt und sein Headset an die Anlage des Agents anschließt.]

Kommentar: Es gibt Agents, die es bevorzugen, nicht zu wissen, wenn sie abgehört werden. Der Betriebsrat sollte sich möglichst ein Meinungsbild der Belegschaft verschaffen, um zu erkennen, welche Variante den Interessen der Beschäftigten näher kommt.

Das Mithören von Telefongesprächen ist nur für Zwecke des Coachings zulässig.

Kommentar: Das ist der einzige Zweck, den man zulassen sollte. Die Regeln für das Coaching sind weiter unten aufgestellt.

Das Aufschalten ist nur einer bestimmten Personengruppe möglich. Wer dieses Recht erhält, muss einvernehmlich mit dem Betriebsrat geregelt werden, bevor die Möglichkeit der Aufschaltung eingerichtet wird. Im Falle der Nichteinigung wird verfahren, wie im Abschnitt “Einigung bei Streitigkeiten” geregelt. Grundsätzlich ist das Management von dieser Personengruppe ausgeschlossen.

Kommentar: Wenn das Mithören nur für Coaching-Zwecke zulässig ist, sollte natürlich auch sichergestellt sein, dass nur Coaches mithören können. Führungskräfte werden i. d. R. nicht als Coaches eingesetzt, und sind dafür auch wenig geeignet, weil sie leicht in einen Interessenskonflikt zwischen ihren Führungsaufgaben und der Aufgabe eines Coaches, die Agents zu unterstützen, geraten.

Aufzeichnen von Telefongesprächen

Kommentar: Für das Aufzeichnen von Telefongesprächen gelten ähnliche Regeln wie für das Mithören. Allerdings muss man hier auch die Möglichkeit berücksichtigen, dass Aufzeichnungen u. U. zu Zwecken der Revision oder Beschwerdebearbeitung erstellt werden.

Aufzeichnungen von Telefongesprächen dürfen nur für Zwecke des Coachings [und/oder der Bearbeitung von Reklamationen] erzeugt werden.

Aufzeichnungen von Telefongesprächen dürfen nur von einer bestimmten Personengruppe abgehört werden. Wer dieser Personengruppe angehört, muss einvernehmlich mit dem Betriebsrat geregelt werden, bevor die Möglichkeit der Aufzeichnung eingerichtet wird. Im Falle der Nichteinigung wir verfahren, wie im Abschnitt “Einigung bei Streitigkeiten” geregelt. Grundsätzlich ist das Management von dieser Personengruppe ausgeschlossen.

In Ausnahmefällen dürfen andere Personen als solche aus der im vorigen Absatz genannten Personengruppe Aufzeichnungen abhören, wenn der Betriebsrat dem jeweils zustimmt.

Aufzeichnungen, die zu Coaching-Zwecken erzeugt wurden, werden spätestens am übernächsten Werktag nach der Aufzeichnung gelöscht.

Coaching

Kommentar: Coaching ist ein wichtiges Instrument, um die Service-Qualität eines Call-Centers zu verbessern und sicherzustellen. Darum wird man sich als Betriebsrat kaum dagegen sträuben können, dass Coachings im Call-Center durchgeführt werden.

Allerdings sollte Coaching auch nur dazu eingesetzt werden, um die Service-Qualität bei den Agents zu verbessern. Darum ist es wichtig, klare Regeln aufzustellen, die sicherstellen, dass das Coaching nicht zum Nachteil der Agents angewandt wird.

Das Coaching dient allein der Unterstützung und Weiterbildung der agents und der Feststellung des Schulungsbedarfs von Beschäftigten und nicht der Leistungskontrolle. Die Ergebnisse des Coachings dürfen keine Auswirkungen auf die Entlohnung oder Stellung des Beschäftigten haben. Personelle Maßnahmen außer Maßnahmen der Weiterbildung sind als Folge des Coachings nicht zulässig. Durch Coaching gewonnene Erkenntnisse dürfen nicht als Begründung oder Anlass für personelle Maßnahmen verwendet werden und sind als Beweismittel bei rechtlichen Streitigkeiten nicht zulässig.

Kommentar: Diese Regel ist wichtig, um sicherzustellen, dass das Coaching allein zum Zweck der Verbesserung der Service-Qualität eingesetzt wird und nicht dazu dient, Agents “auszusortieren” oder auf andere Art Nachteile für die Agents herbeizuführen.

Das Coaching beginnt frühestens eine Stunde nach Arbeitsbeginn des gecoachten Beschäftigten und endet spätestens eine Stunde vor Arbeitsende. Es dauert maximal eine Stunde. Wenn zum Zwecke des Coachings Aufzeichnungen von Telefongesprächen angefertigt und abgehört werden, werden dafür maximal die ersten drei Gespräche aus dem bestimmten Zeitraum verwendet.

Kommentar: Man sollte den Umfang des Coachings auf ein absolut notwendiges Mindestmaß beschränken.

Bei Beschäftigten in der Probezeit werden bis zu sechs Coachings pro Monat durchgeführt. Nach Ende der Probezeit werden für den Beschäftigten in den ersten sechs Monaten bis zu drei Coachings pro Monat durchgeführt. Nach einem Jahr Betriebszugehörigkeit wird für jeden Beschäftigten nicht mehr als ein Coaching monatlich durchgeführt.

Kommentar: Während der Probezeit ist Coaching in einem gewissen Umfang notwendig. Das dient auch dem Interesse des Agents, denn das Ziel des Coachings ist ja, die Kompetenz des Agents, seine Gesprächsführung und sein Verhalten am Telefon zu verbessern. Nach Ablauf der Probezeit sollte man den Umfang des Coachings pro Agent aber auf niedrigem Niveau limitieren.

Die abgehörten oder mitgehörten Gespräche sollen am gleichen und müssen spätestens am nächsten Tag mit dem betroffenen Agent besprochen werden. Ist ein Beschäftigter mit dem Ergebnis der Besprechung nicht einverstanden, soll er seine Einwände umgehend anbringen. Sollte es zu keiner Klärung kommen, werden ein Vertreter des Betriebsrats und eine neutrale Person aus dem Betrieb hinzugezogen, die innerhalb von zwei Werktagen eine Klärung herbeiführen. Aufgezeichnete Gespräche, die Gegenstand des betreffenden Coachings sind, werden bis zur Klärung nicht gelöscht.

Kommentar: Coaching ist nur sinnvoll, wenn die Nachbereitung eines Gesprächs möglichst unmittelbar nach dem Gespräch stattfindet, weil nur dann die Erinnerung noch frisch ist.

Sollte bei einem Beschäftigten erkennbar ein Schulungsbedarf bestehen, findet ein weiteres Coaching erst wieder nach der Durchführung der Schulung statt. Der Beschäftigte hat Anspruch darauf, dass er an der entsprechenden Schulungsmaßnahme teilnimmt. Die Schulung soll so schnell wie möglich, spätestens innerhalb eines Monats nach Feststellung des Bedarfs durchgeführt werden.

Kommentar: Wenn es Sinn des Coachings ist, Defizite zu bemerken und zu beseitigen, dann muss dem Agent auch die Chance gegeben werden, an sich zu arbeiten und z. B. Schulungen zu besuchen.

Die gecoachten Telefongespräche werden ausschließlich auf einem Bogen ausgewertet, dessen Muster als Anlage 4 Bestandteil dieser Betriebsvereinbarung ist. Der Bogen wird nach Abschluss des Coachings und der abschließenden Besprechung vom Coach jeweils für zwölf Monate aufbewahrt. Nur der betroffene Beschäftigte und der Coach, der das Coaching durchgeführt hat, haben in dieser Zeit das Recht, den Auswertungsbogen einzusehen.

Kommentar: Hier geht es darum, zu bestimmen, welche Kriterien beim Coaching ausgewertet werden, um eine möglichst objektive Beurteilung zu erreichen. Grundlage für die Mitbestimmung in diesem Punkt sind neben § 87 Abs. 1 Nr. 6 auch § 94 Abs. 1 und Abs. 2 letzter Halbsatz BetrVG.

Mystery Calls

Kommentar: Eine weitere Methode, die Service-Qualität eines Call-Centers zu beurteilen, besteht darin, Anrufe zum Zweck der Überprüfung durchzuführen. Diese Methode ist natürlich bei weitem weniger fair als ein offenes Coaching. Deshalb sollten hier mindestens vergleichbare Regeln wie die zum Coaching aufgestellt werden.

Mystery Calls sind Anrufe, die scheinbar von normalen Anrufern erfolgen und die zum Zweck der Kontrolle durchgeführt werden.

Für die Durchführung von Mystery Calls gelten die gleichen Regeln, wie sie für das Coaching bestimmt sind.

Wenn an einem Tag Mystery Calls durchgeführt werden, sind die betroffenen Teams und der Betriebsrat vorab darüber zu informieren. Es werden an maximal zwei Tagen pro Monate Mystery Calls durchgeführt.

Kommentar: Ein Minimum an Fairness gebietet es, die Tage, an denen Mystery Calls durchgeführt werden, zu limitieren und die Beschäftigten vorzuwarnen.

Maßnahmen nach der Einführung des Call-Centers

Die in Anlagen 1 bis 4 aufgeführten Angaben werden ein halbes Jahr nach [Einführung des Call-Centers]/[Abschluß dieser Betriebsvereinbarung] erneut verhandelt, um den in dieser Zeit gemachten Erfahrungen Rechnung zu tragen.

Prüfungsrechte des Betriebsrats

Der Betriebsrat hat das Recht, jederzeit zusammen mit einem Administrator bzw. einer anderen kompetenten Person alle technischen Einrichtungen zu überprüfen. Die Beschäftigten der Abteilungen EDV/IT und der Personalabteilung sind hinsichtlich der Speicherung personenbezogener Daten und hinsichtlich der Daten über das Verhalten oder die Leistung auskunftspflichtig gegenüber dem Betriebsrat.

Kommentar: Das dient vor allem dem “Informantenschutz”, ist aber leider nicht erzwingbar.

Der Betriebsrat erhält die Möglichkeit, bei Bedarf Sachverständige hinzuzuziehen, die ihn bei der Beurteilung und Kontrolle unterstützen. Er kann dafür im Jahr über einen Betrag von [5.000 EUR] zzgl. Umsatzsteuer verfügen. Höhere Kosten müssen vorher mit der Geschäftsleitung vereinbart werden.

Kommentar: Das ist nicht erzwingbar.

Leistungsvorgaben

Wenn Vorgaben oder andere Werte mit Bezug auf die Leistung (z. B. Maximale Durchschnittsdauer von Calls, Mindestanzahl von Calls pro Stunde etc.) bestimmt werden, an denen die Leistung von Beschäftigten gemessen wird, bedürfen diese Werte der Zustimmung des Betriebsrats, unabhängig davon, für welche Zwecke diese Werte verwendet werden. Kommt es hierüber zu keiner Einigung, wird verfahren wie im Abschnitt “Einigung bei Streitigkeiten” bestimmt.

Kommentar: Die Aufstellung allgemeiner Beurteilungsgrundsätze ist nach § 94 Abs. 2 BetrVG Gegenstand zwingender Mitbestimmung. Im Grundsatz sollte der Betriebsrat hier möglichst gar nichts oder so wenig wie möglich zulassen, denn solche Vorgaben bedeuten ja immer, dass zu ihrer Überprüfung jeder einzelne Beschäftigte in seinem Verhalten bzw. seiner Leistung überwacht wird. Bestimmte Arten von Fehlverhalten lassen sich aber am besten durch Kennzahlen ermitteln. Wenn z. B. ein Agent die unerfreuliche Angewohnheit hat, Gespräche, die für ihn unangenehm oder die aufwendiger zu werden drohen, als er es wünscht, einfach zu beenden, so liefert z. B. die Anzahl der sog. “Short Calls” dafür einen Anhaltspunkt. Und es ist im Interesse des ganzen Call-Centers und aller Beschäftigter, solchen Agents dieses Verhalten abzugewöhnen.

Bestandsschutz für bestehende Arbeitsplätze

Kommentar: Dieser Abschnitt ist nur in solchen Betrieben interessant, in denen ein Call-Center neu eingerichtet wird.

Durch die Umstellung von Arbeitsplätzen im Zusammenhang mit dem Call-Center dürfen keine betriebsbedingten Kündigungen ausgesprochen werden. Den Beschäftigten in bestehenden Arbeitsverhältnissen dürfen durch Änderungen im Zusammenhang mit dem Call-Center keine Nachteile entstehen.

Sollten Beschäftigten durch Änderungen im Zusammenhang mit dem Call-Center dennoch Nachteile entstehen, muss zwischen Arbeitgeber und Betriebsrat eine Einigung über einen Ausgleich dieser Nachteile getroffen werden, bevor die Maßnahme durchgeführt werden darf.

Kommentar: Man sollte im Einzelfall prüfen, ob die Einführung eines Call-Centers und die damit verbundenen Versetzungen und anderen Effekte für Beschäftigte nicht den Tatbestand einer Betriebsänderung nach § 111 BetrVG erfüllen. In dem Fall hat der Betriebsrat sehr weitgehende Mitbestimmungsrechte zum Ausgleich der für die Beschäftigten drohenden oder entstehenden Nachteile.

Schichtplanung

Kommentar: Regeln über die Schichtplanung unterliegen der zwingenden Mitbestimmung auf Grund von § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG. Hier geht es darum, das Interesse eines Call-Centers, möglichst flexibel auf schwankende Bedarfe reagieren zu können, mit den Interessen der Beschäftigten nach einem gewissen Maß an Planbarkeit der Arbeitszeiten in Einklang zu bringen.

Schichtpläne müssen mindestens [2-4] Wochen im Voraus und für eine Zeit von mindestens [2-4] Wochen erstellt werden. Die Mindestdauer einer Schicht beträgt [4-5] Stunden.

Kommentar: Das ist das Minimum, das man anstreben sollte. Wir haben Call-Center erlebt, in denen Beschäftigte nach zwei Stunden nach Hause geschickt wurden, weil gerade wenig zu tun war – natürlich ohne Bezahlung über die zwei Stunden hinaus. Dass muss der Betriebsrat natürlich verhindern.

Bis eine Woche vor Beginn des neuen Schichtplans muss ein Tausch von Schichten, den Beschäftigte untereinander vereinbart haben, bei der Schichtplanung berücksichtigt werden.

Kommentar: Das ist ein Gebot der Fairness und sollte technisch kein Problem sein.

Für die Planung einer Rufbereitschaft gelten die hier genannten Regelungen für die Schichtplanung.

Bezahlung

Leistungsbezogene Entgelte werden nicht pro Beschäftigten, sondern pro [Team]/ [Schicht] von mindestens [5-10] Beschäftigten und Zeitblöcke von [4-5] Stunden berechnet.

Kommentar: Die Mitbestimmungspflicht zu diesen Thema ergibt sich aus § 87 Abs. 1 Nr. 11 BetrVG. Zu diesem Thema gibt es noch eine ganze Menge mehr zu sagen, wobei das allerdings einer separaten Betriebsvereinbarung oder ggf. einem Haustarifvertrag vorbehalten bleiben sollte. Das würde den Rahmen dieser Betriebsvereinbarung allerdings sprengen, zumal bei einem Tarifvertrag ja ohnehin eine Gewerkschaft beteiligt sein muss.

Ergonomische Gestaltung der Arbeitsplätze und abläufe

Kommentar: Über Ergonomie speziell an Bildschirmarbeitsplätzen sollte eine separate Betriebsvereinbarung abgeschlossen werden. Grundlage der Mitbestimmung ist hier § 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG. Hier geht es darum, einige Besonderheiten, die für Agents in Call-Centern bestehen, zu regeln.

Es gelten die Regelungen der Betriebsvereinbarung “Ergonomie”. Für Mischarbeitsplätze, besonders die Arbeitsplätze in den Organisationseinheiten [Liste] gilt: Die Netto-Telefonzeit darf [30-50] % der Arbeitszeit nicht überschreiten.

Agents sind grundsätzlich Arbeitnehmer im Sinne der Bildschirmarbeitsverordnung.

Kommentar: Ein immer wieder strittiger Punkt ist die Auslegung des § 2 Abs. 3 Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV). Dort heißt es, “Beschäftigte im Sinne dieser Verordnung sind Beschäftigte, die gewöhnlich bei einem nicht unwesentlichen Teil ihrer normalen Arbeit ein Bildschirmgerät benutzen”. Das Problem ist, dass Arbeitgeber dies gern in dem Sinne interpretieren, dass “nicht unwesentlicher Teil” erst dann gegeben ist, wenn der Beschäftigte wenigstens 50 % der Arbeitszeit auf den Bildschirm schaut. Das ist aber mit der Formulierung in der BildscharbV nicht gemeint. In einem Call-Center kann man als Definition die Netto-Telefonzeit heranziehen. Ansonsten kann man davon ausgehen, dass ein Agent in einem Call-Center bei seiner normalen Tätigkeit immer darauf angewiesen ist, den Bildschirm zu benutzen, und deshalb ist ein Agent auch grundsätzlich Arbeitnehmer im Sinne der BildscharbV.

Jedem als Agent Beschäftigten und darüber hinaus jedem nicht als Agent Beschäftigten, bei dem an einem Tag die Netto-Telefonzeit [50] % der Arbeitszeit überschreitet, ist an diesem Tag pro Arbeitsstunde eine bezahlte Kurzpause von [5-10] Minuten zu ermöglichen. Diese Pausen werden nicht auf die sonstigen Pausenzeiten angerechnet.

Kommentar: Wenn ein Beschäftigter ein Arbeitnehmer im Sinne der BildscharbV ist, genießt er besonderen Schutz, z. B. einen Anspruch auf Mischarbeit (die in einem Call-Center jedoch normalerweise nicht möglich ist) oder besondere zusätzliche Pausen (§ 5 BildscharbV).

Im Abstand von [2-3] Monaten werden alle [in einem / im] Call-Center Beschäftigten zu einem Gespräch eingeladen, bei dem die Möglichkeiten zur Verbesserung der Workflows, der Gesprächsszenarien, der Steuerung durch die Software, der technischen Einrichtungen und der allgemeinen Abläufe erörtert werden. An diesen Besprechungen können vom Betriebsrat benannte Betriebsratsmitglieder und vom Betriebsrat benannte Sachverständige teilnehmen.

Kommentar: Diesen Punkt ist nicht erzwingbar. Dennoch halten wir ihn für sehr wünschenswert, weil die besonderen Belastungen, die dadurch entstehen, dass z. B. Gesprächsleitfäden verbindlich vorgeschrieben werden, vermindert werden können, wenn die Betroffenen auch zu Wort kommen und ihre Erfahrungen einbringen können.

Es wird ein Vorschlagswesen eingerichtet, in dem die Beschäftigten der Call-Center die Möglichkeit erhalten, Verbesserungsvorschläge einzureichen. Hierüber muss mit dem Betriebsrat eine besondere Vereinbarung geschlossen werden.

Kommentar: Auch dieser Punkt ist nicht erzwingbar. Wenn der Arbeitgeber aber ein betriebliches Vorschlagswesen einführt, hat der Betriebsrat darüber auf Grund von § 87 Abs. 1 Nr. 12 mitzubestimmen.

Einigung bei Streitigkeiten

In Nichteinigungsfall bei nach Abschluss der Betriebsvereinbarung erwünschten Änderungen der Anlagen oder im Fall eines Streits über die Auslegung oder Anwendung dieser Betriebsvereinbarung kann die [Firma] oder der Betriebsrat die Einigungsstelle anrufen. Diese Betriebsvereinbarung bleibt des ungeachtet grundsätzlich in Kraft. Unberührt hiervon bleiben Änderungen aufgrund gesetzlicher oder tarifvertraglicher Regelungen.

Kommentar: Dieser Punkt ist deshalb wichtig, weil der Betriebsrat damit ein hervorragendes Druckmittel zur Durchsetzung seiner Rechte aus dieser Betriebsvereinbarung hat. Normalerweise kann der Betriebsrat bei Verstößen des Arbeitgebers gegen eine Betriebsvereinbarung ein Beschlussverfahren vor dem Arbeitsgericht beantragen (§ 23 Abs. 3 BetrVG).

Eine Einigungsstelle kommt aber normalerweise viel schneller zu einem Beschluss als das Arbeitsgericht – und nicht zuletzt ist eine Einigungsstelle viel teurer. Also wird der Arbeitgeber es sich zweimal überlegen, ob er riskiert, gegen diese Betriebsvereinbarung zu verstoßen.

Allerdings ist dieser Punkt nicht erzwingbar.

Schlussbestimmungen

Geltungsdauer, Kündigungsfrist etc.

Wenn diese Betriebsvereinbarung gekündigt wurde, gilt sie so lange weiter, bis eine neue Betriebsvereinbarung abgeschlossen wird, die die hier geregelten Sachverhalte neu regelt. Dies gilt auch für den Fall, dass der Gesetzgeber die Bestimmungen zur Mitbestimmung ändert.

Sollte eine der in dieser Betriebsvereinbarung enthaltenen Regelungen rechtlich unwirksam sein, so tritt an ihre Stelle eine gesetzliche Regelung, die ggf. in dem Sinne interpretiert werden muss, wie es die Regelung in dieser Betriebsvereinbarung vorsieht. Sollte eine in dieser Betriebsvereinbarung enthaltene Regelung nicht eindeutig auszulegen sein, so muss sie so ausgelegt werden, dass ein maximaler Schutz der Beschäftigten gewährleistet ist.

Anlagen

Anlage 1 – Zwecke der Datenerfassung und –auswertung

  • Datenschutz
  • Zeiterfassung
  • Performance des gesamten Call-Centers
  • [...]

Anlage 2 – Zulässige Idle-Codes

  • Telefonieren
  • Nachbearbeitung
  • Warten
  • Pause
  • [ggf. weitere – aber so wenig wie möglich!]

Anlage 3 – Katalog der zulässigen Reports und Auswertungen

Name

Felder

Selektion

Sortierung/ Domänen- bildung

Aggregierung

Verwendungs- zweck

Anonymisierung

Report1

Feld1
Feld2
Feld3

...

Feld1: Alle Daten eines Kalender- tages

Gruppiert nach Feld3: Nebenstelle und Feld2: Zustand

Summe der Minuten der vier Zustands- arten

Auswertung der Netto-Telefon- zeit, Pausenzeit, Nachbearbei- tungs- und Bereitschafts- zeit

Mindestens 10 Agents

...

 

 

 

 

 

 

Anlage 4 – Muster des Auswertungsbogens für das Coaching von Telefongesprächen

Hier finden Sie Seminare zu dem Thema:

B04: Betriebsvereinbarungen - Ein wichtiges Instrument der Mitbestimmung

E01: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil : Gläserne Arbeitnehmer

E02: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil II: Umsetzung der Mitbestimmungsrechte

E06: Mitbestimmung im Call Center I - Kontrolle der Arbeitnehmer: eine Herausforderung für den Betriebsrat

E07: Mitbestimmung im Call Center II - Sicherstellung humaner Arbeitsbedingungen und gerechter Vergütung

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Telefon: 030-305 24 25, Fax: 030-305 24 22


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