Call-Center
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Seminare zum Thema:

E01: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil : Gläserne Arbeitnehmer

E02: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil II: Umsetzung der Mitbestimmungsrechte

E06: Mitbestimmung im Call Center

Arbeitnehmerüberwachung im Call-Center

In einem Call-Center gibt es über das auf den vorigen Seiten hinaus beschriebene noch eine ganze Reihe weiterer Überwachungsmechanismen.

Mitbestimmung bei ACD-Anlagen

ACD-Anlagen (“Automatic Call Distribution”) bieten erheblich mehr Möglichkeiten als herkömmliche Telefonanlagen. Ihre Aufgabe ist u. a., eingehende Gespräche (“Inbound”) so umzuleiten, dass sie möglichst gleichmäßig auf die verfügbaren Agents verteilt oder ggf. auf ein anderes Call-Center umgeleitet werden.

Dazu muss die ACD-Anlage stets über die Stati der verschiedenen Arbeitsplätze informiert sein. Zu diesem Zweck ermittelt sie sog. “Idle-Codes” (manchmal auch “Activity Codes” genannt), die den jeweiligen Zustand einer Nebenstelle festhalten. Je mehr Idle-Codes unterschieden werden, desto differenzierter kann die Anlage ihre Entscheidungen fällen - aber weil die Idle-Codes üblicherweise protokolliert werden, ist damit auch eine u. U. sehr differenzierte Kontrolle des Verhaltens und der Leistung der Agents möglich.

Die einzelnen Zustandswechsel werden in einer Datenbank festgehalten, so dass die An- lage erkennen kann, wer gerade bereit ist, ein Gespräch anzunehmen, und wer bisher wie viel Netto-Gesprächszeit geleistet hat, um zu ermitteln, wer das nächste ankom- mende Gespräch zugeteilt bekommt. Dass es solche Idle-Codes gibt, ist unvermeidlich, denn die Anlage würde ohne deren Erfassung nicht funktionieren.

Eine ACD-Anlage erfüllt üblicherweise die Tatbestandsmerkmale des § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG und ist deshalb Gegenstand zwingender Mitbestimmung:

  • es handelt sich um eine technische Einrichtung;
  • es werden Daten über Arbeitnehmer erfasst;
  • die Daten erlauben, nachzuvollziehen, welcher Arbeitnehmer zu welchem Zeitpunkt welche Art von Tätigkeit verreichtet hat bzw. Pause gemacht hat;
  • die Anlage tut dies, weil es ihre Aufgabe ist, sie ist also dazu bestimmt, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen.

Weil die Möglichkeiten der Überwachung sehr weit gehen, und damit ein ein- schneidender Eingriff in die Persönlichkeitsrechte der Agents erfolgt, sollte der Betriebsrat unbedingt eine Betriebsvereinbarung abschließen, in der geregelt wird, wie und auf welchen Umfang die Überwachungsmöglichkeiten beschränkt werden.

Inhalt der Mitbestimmung könnte hier sein:

  • die Zahl der unterschiedlichen Idle-Codes so gering wie möglich zu halten - wir kennen Betriebe, indenen mehr als 20 Idle-Codes unterschieden werden. Das geht über das Notwendige weit hinaus;
     
  • den Umfang der arbeitnehmerbezogenen Auswertungen so gering wie möglich zu halten, und z. B. durch Aggregierung ein gewisses Maß an Anonymität zu errei- chen.

Die Datenbank, in der die Idle-Codes festgehalten werden, wird häufig um Informationen über sog. “Skills”, also Fähigkeiten der Agenten, ergänzt. Der Nutzen besteht darin, dass die ACD-Anlage anhand der gewählten Rufnummer beim Inbound-Gespräch erkennen kann, worum es geht (z. B. Support-Anfragen, Bestellungen, Reklamationen etc.), und anhand der Skill-Datenbank wird aus den verfügbaren Agents derjenige ausgewählt, der die notwendigen Fähigkeiten hat, um das Gespräch voraussichtlich optimal bearbeiten zu können.

Mithören und Aufzeichnen von Gesprächen

Üblich ist in den meisten Call-Centern das Mithören von Telefongesprächen und teilweise auch deren Aufzeichnung.

Hier handelt es sich natürlich um einen erheblichen Eingriff in die - sogar ausdrücklich im Art. 10 Grundgesetz geschützten - Persönlichkeitsrechte der Agents. Selbstverständlich sind auch hier die Tatbestandsmerkmale erfüllt, die eine zwingende Mitbestimmung durch den Betriebsrat begründen.

Wichtig in diesem Zusammenhang ist, in einer abzuschließenden Betriebsvereinbarung festzulegen, in welchem Rahmen und Umfang und zu welchen Zwecken das Abhören oder Aufzeichnen von Gesprächen ausschließlich zulässig ist, und daraus abgeleitet, welche Personenkreise dazu berechtigt sind.

Zu Zwecken des Coachings, also des Trainings der Agents an ihrem Arbeitsplatz kann das Mithören von Gesprächen ein sinnvolles Mittel sein. Dann sollten aber auch klare Regeln aufgestellt werden, die das Coaching auf ein notwendiges Maß reduzieren und sicherstellen, dass Agents vom Coaching profitieren und keine Nachteile erleiden.

Mystery Calls

Heimliche Anrufe von jemandem, der sich z. B. als Kunde ausgibt, und dabei die Service-Qualität des Call-Centers prüft, bezeichnet man als “Mystery Calls”. Auch hier sollten analog der Regelungen zum Mithören oder Aufzeichnen von Telefongesprächen klare Prinzipen aufgestellt werden, um den Einsatz dieses Mittels auf das Notwendigste zu beschränken.

Coaching

Eine gängige Methode, mit der Call-Center versuchen, die Service-Qualität anzuheben und auf hohem Niveau sicherzustellen, besteht darin, die Agents direkt am Arbeitsplatz durch erfahrene Kräfte zu trainieren. Man bezeichnet diese Methode als “Coaching”. Dabei lässt sich nicht vermeiden, dass die Gespräche, die der gecoachte Agent führt, direkt mitgehört oder aufgezeichnet und später abgehört werden (s. o.).

Wenn das Coaching wirklich allein dazu dient, die Qualität der Arbeit des Agents zu verbessern, ist dagegen im Grunde wenig einzuwenden, dann aber sollten klare Regeln aufgestellt werden, die beim Coaching eingehalten werden müssen:

  • Das Coaching sollte offen und nicht verdeckt oder heimlich erfolgen: Der Agent muss informiert werden, wenn seine Gespräche mitgehört werden. Idealerweise geschieht das Coaching in der Form, dass der Coach sich direkt neben den Agent setzt, mit einem zweiten Headset mithört und direkt im Anschluss an ein Gespräch seine Eindrücke mit dem Agent bespricht.
     
  • Das Coaching sollte allein dazu dienen, den Agent bei seiner Arbeit zu unterstützen. Einfluss auf die Stellung im Betrieb oder gar die Bezahlung dürfen die Ergebnisse des Coachings nicht haben.
     
  • Aufgezeichnete Gespräche müssen gelöscht werden, sobald das Coaching beendet ist.
     
  • Schriftliche Aufzeichnungen etc., die beim Coaching entstehen, werden entweder vernichtet, dem Agent ausgehändigt oder bleiben im Besitz des Coachs, der sie aber nicht an andere weitergeben darf.
     
  • Nur speziell dafür ausgewählte und ausgebildete Coachs dürfen das Coaching durchführen. Die Vorgesetzten oder andere Führungskräfte sind davon ausgeschlossen.

Der Betriebsrat hat hinsichtlich der Durchführung und anderer Regeln zum Coaching nicht nur ein Mitbestimmungsrecht nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG, weil hier natürlich technische Einrichtungen zur Arbeitnehmerüberwachung eingesetzt werden. Das Coaching ist auch eine Maßnahme zur betrieblichen Berufsbildung, über deren Durchführung und andere Modalitäten (z. B. die Auswahl der durchführenden Personen) der Betriebsrat nach § 98 BetrVG ein Mitbestimmungsrecht hat.

Vorschläge für Muster-Betriebsvereinbarungen finden Sie auf der Seite “Muster- Betriebsvereinbarungen”.

Das können wir für Sie tun:

  • Wir prüfen als Sachverständige in Ihrem Auftrag, welche technischen Einrichtun- gen, die der Mitbestimmung unterliegen, in Ihrem Betrieb eingesetzt werden.
  • Wir unterstützen Sie darin, Ihre Aufgaben beim Datenschutz kompetent und um- fassend wahrzunehmen.
  • Wir überprüfen als Sachverständige, ob die Betriebsvereinbarungen und die ande- ren, z. B. gesetzlichen, Vorschriften in Ihrem Betrieb eingehalten werden.
  • Wir unterstützen Sie bei der Erarbeitung von Betriebsvereinbarungen, die sicherstellen, dass Sie Ihre Mitbestimmungspflichten ordnungsgemäß wahrnehmen.*
  • Wir schulen Sie und Ihre KollegInnen darin, die Funktionen der technischen Ein- richtungen zu kontrollieren.
  • * Ggf. erforderliche Rechtsberatung wird durch Rechtsanwälte erbracht, mit denen wir zusammenarbeiten.

Hier finden Sie Seminare zu dem Thema:

B04: Betriebsvereinbarungen - Ein wichtiges Instrument der Mitbestimmung

E01: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil : Gläserne Arbeitnehmer

E02: Der wirkungsvolle EDV-Ausschuss - Teil II: Umsetzung der Mitbestimmungsrechte

E06: Mitbestimmung im Call Center

 

 

© Axel Janssen, JES Janssen EDV Schulung und Beratung GmbH, Berlin 2001-2010 - Alle Angaben, Inhalte etc. ohne Gewähr

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